Community Management : Et si on commençait par les bases ?

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Le community management, ou gestion de communauté en français, est un sujet d’actualité avec un développement croissant au sein des entreprises.
Le community manager, acteur de cette gestion de communauté, a pour rôle de s’assurer du bon déroulement des échanges à propos de la marque au sein des communautés.

C’est une fonction de plus en plus importante, la part des échanges sur les marques augmentant de jour en jour, ces derniers étant particulièrement facilités par la croissance de plateformes telles que Facebook ou Twitter.
Cependant, les community manager sont encore relativement peu nombreux, et ce malgré la prise de conscience naissante de l’importance de ce rôle.

Il y a quelques jours, j’ai eu une surprise particulièrement agréable, suite à une prise de contact via le formulaire de contact de ce blog. Mais j’estime que ce n’est pas réellement « normal » d’avoir été surpris… Petit retour en arrière pour mieux comprendre.

Le 5 octobre, je rédige un article sur Gourmet Library, l’un des derniers projets de Gary Vaynerchuk (dont vous avez peut-être pu voir la prestation à la conférence « LeWeb » hier après-midi, et dont vous pouvez bien évidemment toujours acheter le livre Crush it). Je parle donc de ce site, tout comme je parle régulièrement de divers sites, campagnes, opérations, etc, rien de bien extraordinaire donc…
Le premier décembre, je reçois un e-mail d’une certaine Kristen Murphy, travaillant visiblement chez Wine Library, avec pour objet « Votre entrée sur Gourmet Library et GaryVee ».
Dans ce mail, juste ce qu’il faut, un simple petit mail, qui, sans dévaloriser l’action entreprise par Kristen (bien au contraire !) n’a pas du lui prendre plus de… 5 minutes, lui permettant de se présenter, de préciser qu’elle a lu le billet, de me remercier, et d’apporter un avis complémentaire sur ce que j’évoquais dans mon article.
Le tout en français… et en m’invitant à passer chez Wine Library si j’étais de passage à New York.
S’en suit alors ma réponse, puis un nouveau retour de sa part, ce qui ne fait que rendre plus appréciable la démarche, bien que le contact initial était déjà amplement appréciable à lui tout seul…

Est-ce vraiment si compliqué ?

Quand je vois que je parle régulièrement de divers annonceurs, et que j’ai donc du en évoquer une petite centaine depuis que je tiens ce blog… je me demande pourquoi je ne peux compter ce type de prise de contact que sur les doigts d’une main.
Certes, je n’ai pas forcément une audience mirobolante, et la priorité est donc peut-être donnée à des blogs plus « importants »… Mais quand on voit clairement dans les statistiques d’un blog qu’un salarié d’une société évoquée a visité le blog et n’a laissé ni commentaire, ni message, on se dit que l’attention portée à un avis externe n’est pas énorme.
Il faut donc qu’il s’agisse d’une société américaine, ne proposant même pas ses services en France, qui prenne la peine d’envoyer un court message (n’oubliez pas, +/- 5 minutes) et donc valoriser sa marque ? Et en s’adaptant à la langue maternelle de l’auteur ?

Non, tous les annonceurs ne peuvent pas se permettre de suivre ou faire suivre tout ce qui se dit sur leur marque, mais je suis persuadé qu’un certain nombre le fait sur différents réseaux sociaux et ne prend pas/plus la peine de le faire sur des blogs et/ou forums qu’ils estimeraient secondaire.

Cette petite aventure est en tout cas un très bon exemple de l’application de la philosophie de Gary Vaynerchuk au sein même de son entreprise. Des salariés qui « CARE » (prennent soin) de leur communauté, et ce non pas en se focalisant sur la finalité à court terme d’une action, mais sur le potentiel de chaque action.

Bravo donc Kristen (et Everett, qui est visiblement tombé sur l’article en question et demandé de l’aide à Kristen, forcément plus à l’aise que lui en français :)) pour cette démarche, particulièrement simple mais tellement riche et symbolique de toute la philosophie d’une marque à la fois.

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2 réflexions au sujet de « Community Management : Et si on commençait par les bases ? »

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